Hasta ahora la llegada a los hoteles era precedida por una amable conversación con el recepcionista. Te indica el número de tu habitación, a qué hora puedes disfrutar del desayuno y cuando debes hacer el check-out. Una situación que podría tener los días contados con la progresiva implantación de las tecnologías. La pregunta es ¿puede una máquina suplir la interacción con otro ser humano?.
Llegas a un hotel en plena hora punta, los clientes realizan el check out después de desayunar y una larga cola de personas espera impacientes para ser atendidas. Esta situación se da no sólo en hoteles si no en otro tipo de establecimientos como restaurantes u otros negocios de cara al público.
Este tipo de kioscos permite alquilar, vender, imprimir una factura o incluso facilitar las llaves al usuario. Para solventar el tema de la “frialdad” del proceso puede incorporarse una pantalla que permite hablar por videoconferencia con un responsable de atención al cliente.
Si bien en España su implantación en hoteles está siendo progresiva pero tímida, podemos encontrarlos por ejemplo en la cadena Sidorme, son muchos los establecimientos que apuestan por este ‘Point of Kiosc’ en Estados Unidos.
Los hoteles ‘low-cost’ o los establecimientos situados en el extrarradio son los que más se decantan por esta tecnología.
Como siempre, la extensión de una nueva tecnología lleva aparejada detractores. En este caso la pregunta obvia es si estas máquinas acabarán eliminando los puestos de trabajo de los recepcionistas. Sus defensores aseguran que no hay nada que temer porque estos kioscos “ayudan a agilizar el proceso pero hay tareas en las que es imprescindible el factor humano y que una máquina no podrá hacer nunca”.
Además del factor tecnológico hay otros factores que cambian totalmente como el perfil del cliente y su tipología.
Los datos de los clientes quedan reducidos al mínimo ya que no se encargan de segmentar por origen, razón del viaje y favorecen el acercamiento de clientes que buscan intimidad e independencia.
Al no haber interactuación no se produce el proceso de fidelización del cliente a través de un trato amable y personalizado, un hecho que como parte positiva atrae a quienes buscan discreción y autonomía.
Por otra parte, en este tipo de establecimientos, la dirección se centra más en actividades comerciales y control de calidad además de manejar a los ‘socios claves’. La empresa de limpieza es muy importante en este tipo de negocios que externaliza sus servicios. También los restaurantes o bares ubicados junto a él suelen ser contactados con la propiedad que acuerda unas normas de promoción mutuas.
Como es obvio la estructura de costes es menor por lo que no hace falta un número muy elevado de habitaciones para obtener rentabilidad aunque la estancia sea la única fuente de ingresos. Esta misma razón permite ofrecer precios muy competitivos que atrae a los clientes indecisos.
Su accesibilidad y facilidad de uso es otro de los argumentos a su favor. Desde Lean una de las empresas de gestión hotelera que los comercializa señalan que este sistema “es tan intuitivo que no precisa de formación previa eliminando procesos improductivos y ofreciendo instrucciones y comentarios en cada paso”.
