Es muy probable que si hoy se dirige a una marca o corporación a través de la red no esté hablando con un ser humano. La inteligencia artificial ya está aquí y es incansable, respondiendo a clientes con un servicio 24/7. Son la herramienta más utilizada para responder las dudas más frecuentes del usuario online.
Poco a poco están asistiendo al cliente en el ecomerce y cada vez son más las gestiones que pueden realizar más allá de la mera transmisión de información o facilitar operaciones simples. Pero, ¿Quiénes están detrás de ellos? ¿Quiénes los instruyen en el arte de conversar?
Los chatbots, o asistentes digitales basados en tecnología de inteligencia artificial, ya están aquí y han venido para quedarse. Según datos de varias consultoras informáticas internacionales, el 80% de las empresas utilizaran chatbots durante el año 2020.
Botmaster
Con este panorama ha nacido una nueva categoría profesional, cuya principal misión es pulir el comportamiento de la inteligencia artificial para que cada vez parezca más humano.
Estamos hablando del denominado botmaster. Una profesión que ya es una realidad y que desarrollará un incremento brutal en las necesidades empresariales del futuro cercano.
De la misma forma que hoy en día cada empresa tiene un Webmaster para velar por el funcionamiento de la página corporativa, un community manager que dirige las redes sociales, el botmaster será la figura básica que completará a este dúo, estando cuidado y entrenamiento continuo de los bots.
Se estima que los salarios de esta disciplina oscilarán entre los 40.000 y 70.000 euros anuales, y ojo, sin ser necesario e imprescindible ser informático.
Se requerirán conocimientos técnicos, pero no hará falta ser un programardor, pero sí tener la capacidad de saber cuándo apoyarte en la gente de sistemas. Se pedirá un perfil más de jefe de proyecto que de desarrollador.
Cometidos
El objetivo primordial del botmaster es y será la mejora de la experiencia del usuario, tratando de maquillar en cierta medida que se está interactuando con una máquina.
Se trata de una profesión que estará al alza, llamada a ser una de las estrategias de marketing más exitosas del futuro inmediato. Los bots no son una moda pasajera y su implantación es inexorable.
Al tratarse el bot de una inteligencia artificial, deberá estar supervisada en todo momento y seguir una rutina de aprendizaje periódica. No se descarta que un futuro más lejano, las propias máquinas se encarguen de desarrollar su potencial pero aún estamos en pañales en este aspecto.
Las experiencias presentes dictan de una supervisión humana constante, donde se trabajen conceptos éticos para que los bots aprendan por si mismos a no incurrir en comportamientos inadecuados.
Un ejemplo paradigmático de esto que hemos expuesto es Tay, un chatbot que fue creado por Microsoft para interactuar con los usuarios de Twitter. Una inteligencia artificial diseñada para aprender por si misma el comportamiento humano.
Resulta curioso que en cuestión de horas comenzó a emitir contenido claramente racista, así como un lenguaje soez y sexualmente explícito. Microsoft no tuvo más remedio que retirarlo inmediatamente de la red y estudiar el caso con detenimiento.
La labor de un Botmaster será principalmente la de establecer un guión de acción en función de las posibles respuestas de los usuarios en los canales cºon los clientes.
Profesionales con perfiles cercanos al periodismo, la filología, la ingenierá y la lógica computacional, serán bienvenidos en estos aspectos. Básicamente será un campo de trabajo ideal para personas analíticas y minuciosas, con una gran capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
Ejemplo de éxito
Existe una arelinea muy joven, llamada Volotea, nacida en 2012, que apostó desde casi sus inicios por mejorar la asistencia al cliente. Para ello, en 2014, tiro de chatbot y creó Sara. Su misión, conversar con el cliente y resolver problemas en tiempo real.
En caso contrario, la conversación se transfería al call center clásico. Pues en los dos últimos años de la andadura de Sara, la utilización de este canal ha aumentado un 400%, siendo altamente valorado por los clientes por su eficacia.
Ojo que tan solo un 10% de sus clientes piden hablar directamente con un agente humano, abandonando los clásicos teléfonos de ayuda o mail. Todo un ejemplo de éxito…
